Hoy me gustaría compartir con vosotros algunas reflexiones sobre la mediación en las empresas, y antes de entrar específicamente “en materia”, me gustaría compartir con vosotros algo que creo importante. Una vez te introduces en el ámbito de la mediación, esta se convierte en algo mas que un método de gestión de conflictos que utilizo en mi trabajo, ya que, esas técnicas y herramientas que primero se aprenden y poco a poco se van interiorizando, a medida que las vas aplicando empiezan a formar parte de ti, de tu forma de ser y de comportarte, y vas apreciando como tu relaciones con los demás, en la familia, en el trabajo, con los amigos, con los clientes, e incluso contigo misma, van mejorando, porque vas aprendiendo a escuchar activamente, a respetar, a ponerte en el lugar del otro, a no creer que mi solución es la única y verdadera para cada cuestión y sobre todo a que, el que tengo enfrente (hijo, cliente, amigo….) tiene capacidad suficiente para resolver sus problemas.
Esta sensación de mejora, te motiva y te invita a querer aprender mas, practicar mas y compartir las experiencias y conocimientos para que la mayoría de las personas y organizaciones, puedan conocer y acceder a este mundo y beneficiarse de ello.
Como método de trabajo, también me parece el mas adecuado. Yo soy abogada en ejercicio y hay un dicho muy antiguo que dice que “mas vale un mal acuerdo que un buen pleito” , esta frase presupone que el acuerdo es malo, no por el resultado, sino porque al resolverlo de forma rápida, las partes en el conflicto pueden estar renunciando a derechos o principios. Pues bien en la mediación esto no es o no debe ser así, los mediados deben tener en cuenta cuales son sus intereses y necesidades y llegar a un acuerdo que satisfaga a ambos y que podamos decir “MAS VALE UN BUEN ACUERDO QUE UN MAL PLEITO”.
Hecho este preámbulo, paso a transmitiros algunas ideas sobre la mediación empresarial. Mi objetivo es que, cuando leáis estas líneas, si he conseguido captar vuestra atención, tengáis o no formación en mediación, os surjan dudas y curiosidad por saber mas y experimentar esta forma de trabajar con vuestros clientes, ya sean particulares o empresas.
¿En qué tipo de conflictos podemos usar la mediación en la empresa?, desde mi punto de vista serían tres, que paso a enumerar y ejemplificar brevemente.
El primero, y para mi principal, sería la mediación preventiva o intraempresarial que intentaría evitar o gestionar los conflictos en el ámbito interno de las empresas, los que surjan entre diferentes departamentos, entre compañeros, sobre la gestión de los recursos humanos, funciones de cada uno en la empresa, vacaciones, etc…, en definitiva todo aquello que cree mal clima laboral. Estas actuaciones se llevan a cabo en dos vertientes: 1ª) a través de la formación, dotando de herramientas a los directivos y a los empleados para que sepan gestionar de manera oportuna los conflictos; y 2ª) dotando a la empresa de un servicio de mediación externo para que intervengan en los conflictos que no se hayan podido evitar o gestionar con sus recursos propios.
En un segundo término tendríamos las relaciones con los proveedores, impagos, interpretaciones y cumplimiento de contratos, plazos y cualquiera que sea la discrepancia con un proveedor con el que tenemos que mantener una relación en el tiempo.
Y en tercer lugar con los clientes, donde podemosencontrar todo tipo de conflictos, y con mucha frecuencia las empresas hacen una mala gestión de este tema, olvidando la importancia que tiene la fidelización de los clientes y tener una buena imagen, y como una empresa con menos conflictos, de la índole que sean, es una empresa con una imagen renovada y mas solvente.
Como la materia es extensa y el espacio limitado, en esta nota me voy a centrar en explicar las ventajas de la mediación intraempresarial o mediación preventiva que como he dicho, me parece la más importante, ya que para poder gestionar bien con los proveedores y clientes, es fundamental contar en la empresa con un buen clima laboral e implicación de los trabajadores.
Las empresas son organizaciones complejas, por regla general con una estructura piramidal, formadas por personas, y donde pasamos muchas horas de nuestro tiempo, produciéndose por tanto muchos conflictos, solo tenemos que mirar a nuestro entorno para darnos cuenta de esta realidad.
Estos conflictos surgen, si no se previenen o se gestionan de manera acertada, se cronifican y constituyen un impedimento para la productividad, si un empleado no esta motivado, no está feliz en su trabajo, pronto aparece la desidia, la falta de comunicación, poca implicación en su trabajo y en la empresa, bajas laborales…obteniendo como resultado una baja productividad. Hay estudios que manifiestan que los ejecutivos y directivos de empresas invierten el 30% de su tiempo de trabajo, en intentar resolver conflictos, y que un trabajador poco motivado o estresado pierde también un 30% de su productividad, si unimos ambos indicativos, la situación parece poco favorable para las empresas y a solucionar de manera urgente.
Una empresa puede tener una gran estrategia, un buen producto, pero si los trabajadores no la siguen, y los conflictos se van extendiendo y se llegan a generalizar, el final, será un fracaso. Seguro que todos conocemos algún ejemplo de ello. Por lo tanto, si gestionamos de manera adecuada los conflictos en las empresas aumentaremos su productividad y por lo tanto su competitividad. En tiempos de crisis como los que estamos viviendo, es necesario ser competitivos y ser diferentes en algo que nos haga mas atractivos que la competencia, y la baja conflictualidad puede ser una de esas fortalezas.
Otra de las ventajas de la mediación interna es la reducción de costes: al reducirse las bajas y la duración de estas, si el personal de la empresa está implicado y motivado como decíamos anteriormente, los costes de seguridad social y de tener que contratar a un nuevo trabajador, se ven reducidos considerablemente, a lo que ayuda el hecho de que los compañeros del empleado que está de baja quieran, si el ambiente de trabajo es bueno, cubrir su puesto, cosa que no ocurre si el clima laboral está conflictualizado.
Para tener una idea general sobre los beneficios de la mediación, expongo un cuadro comparativo de las ventajas de la mediación frente a la utilización de los tribunales para la resolución de los conflictos laborales
MEDIACIÓN | TRIBUNALES |
Proceso y resultado controlado por las partes | Proceso y resultado controlado por un juez |
Colaboración | Adversarial |
Criterios diversos | Solo cuenta la ley |
Se abordan temas diversos | Se abordan solo los temas que proceden |
Costos bajos | Costos elevados |
Confidencial | Público |
No sienta precedente | Sienta precedente |
Soluciones creativas | Soluciones tradicionales |
Orientado a los intereses | Orientado a las posiciones |
Escasos problemas de cumplimiento | Problemas de cumplimiento |
Rápido | Larga duración |
Proceso voluntario | Proceso obligatorio |
Ganar-Ganar | Ganar-Perder |
Facilita la relación | Crea distancia |
Basado en la naturaleza humana | Basado en la institución |
Protege la imagen | Perjudica la imagen |
Menos estrés | Costos físicos y emocionales |
Origina empatía | Origina hostilidad |
(Extraído de Guía d
e mediación laboral de Munduate, Butts, Medina, Martinez-Pecino)
Una vez que tenemos claras cuales son las ventaja de la mediación laboral, la pregunta que puede surgir es, ¿funciona la mediación mercantil?
En España está aun poco utilizada, aunque cada vez son mas las empresas que están optando por esta solución debido a que es fácil comprobar su efectividad, y los costes de inversión para su implantación, no son elevados, sobre todo si lo comparamos con los costes de los procedimientos judiciales.
Según la Cámara de Comercio Internacional (CCI), en un 80% de los asuntos llevados a mediación se llegó a un acuerdo. El Centro de Mediación y Arbitraje de París (CMAP) en datos de 2011 que en el 70% de los casos llevados a mediación consiguieron un acuerdo. Como vemos las cifras son muy interesantes y dan una alta fiabilidad al proceso de mediación.
Dos datos importante antes de terminar:
La importancia de la formación y experiencia del profesional de la mediación, si queremos obtener datos de fiabilidad tan elevados como los que hemos visto antes, debemos exigir calidad a nuestro mediadores.
El papel fundamental en la mediación mercantil de los asesores (ya sean letrados, economistas o graduados sociales).
Pero eso será materia para otro artículo.
Paloma Rubio García
Abogada , Mediadora y Presidenta de Intermedia